Entrou nas nossas vidas de mansinho, disfarçada de progresso e com promessas de eficiência. Ora porque entretém, ora porque despacha procedimentos, fomos aceitando a sua presença como uma inevitabilidade da época em que vivemos, mas descuramos a necessidade de a integrar socialmente. O resultado está à vista das operações mais corriqueiras do nosso quotidiano: o que deveria ser apenas um meio de suporte para um fim optimizado, tornou-se um fim em si mesmo, transformando cidadãos e consumidores em meros dispositivos de geração e multiplicação de lucros.
É a modernização dos serviços, dizem. Chama-se transição digital, insistem. E, nesta febre de apps, formulários online e atendimentos automáticos, há muito que a melhor resposta deixou de ser aquela que vai ao encontro das necessidades de quem a procura, e passou a ser a que mais engorda os cofres de quem a oferece. Seja essa oferta pública ou privada.
Leia-se, a título de exemplo, a disputa judicial em que me vi enredada – num processo do qual ainda me vou defender em tribunal –, e que só chegou ao ponto a que chegou, de uma condenação à revelia, por ter aderido ao sistema de notificações electrónicas. Tão desligado do seu fim que, às páginas tantas, se isentou do dever de me notificar e me presumiu notificada.
Enquanto continuo a lidar com o impacto individual desse embate – nomeadamente financeiro –, faço contas às perdas colectivas que se acentuam a cada transacção que fazemos, iludidos com fantasias de ganho de tempo, e inebriados por descontos que custam o nosso trabalho.
Pode ser num sazonal check-in para uma casa de férias, tudo por aplicação e sem qualquer contacto humano, ou num aviar frequente de produtos alimentares em caixas automáticas, a que se juntou, mais recentemente, as trocas e baldrocas do sistema volta.
Feitas as contas, pagamos para nos porem a trabalhar. E como se não bastasse, em vez do cliente ou utente, agora quem tem sempre razão é a máquina. Também por isso, lidar com ela implica doses sobre-humanas de paciência, persistência e resiliência.
Por exemplo, já tentaram resolver o extravio de uma encomenda feita online, que a plataforma dá como entregue, mas não aparece em lado nenhum? Acrescentem aos níveis de stresse e frustração, o absurdo de, a cada telefonema, terem de contar tudo como se fosse a primeira reclamação, apesar de, em teoria, estar tudo digitalizado. Não bastaria indicar o código de referência da transacção? E como provar que não recebi o que a máquina diz ter enviado?
Do mesmo modo, o que nos poderá valer em situações de check-out de propriedades, feitos exclusivamente online? Se ninguém verifica o estado em que a casa é entregue e devolvida, como nos poderemos defender de eventuais acusações de danos? O que acontece se a chave desaparecer do “cofre” que se tornou substituto de humano, já depois de a termos deixado lá, conforme as instruções recebidas na aplicação?
Não quero ter de o descobrir, e, por isso, uma vez mais, a digitalização põe-me a trabalhar. E é então que dou por mim, de férias, a alargar o álbum das melhores memórias a marcas de desgastes e disfuncionalidades habitacionais que não quero que pesem na minha conta. Tudo isso enquanto a empresa imobiliária contratada pelo proprietário factura, transferindo tacitamente as responsabilidades de gestão para os clientes-colaboradores. Simplesmente porque é fácil, é barato, e ajuda a engordar o quinhão.